Задержки рейсов в Москве: как пассажирам получить питание, отель и вернуть деньги за билет

23 октября московские аэропорты вновь столкнулись с массовыми задержками и отменами рейсов. В таких ситуациях пассажиры часто теряются и не знают, что им положено по закону.

MSK1.RU собрал подробную инструкцию о том, как действовать, если вы застряли в аэропорту, и на какую бесплатную помощь можно рассчитывать.

Первым делом проверьте статус рейса на сайте авиакомпании или на онлайн-табло аэропорта. Уточните причину задержки и предполагаемое время вылета у представителя перевозчика.

Обязательно зафиксируйте сам факт задержки: сделайте скриншот электронного табло с номером рейса и временем, а также попросите у представителя авиакомпании справку о задержке или отмене. Иногда её можно скачать самостоятельно с сайта перевозчика.

Сохраните билет, маршрутную квитанцию, посадочный талон и всю переписку с авиакомпанией. Не выбрасывайте чеки за воду, питание, гостиницу и транспорт, если пришлось оплачивать их из своего кармана.

«Запросите справку о задержке рейса: она пригодится для последующего обращения в страховую компанию и/или подачи претензии перевозчику», - советовала директор проектов «СберСтрахования» Елена Кошелева.

По российским правилам все услуги в аэропорту предоставляются бесплатно и независимо от причины задержки. Даже если самолёты не выпускают из-за беспилотной опасности или плохой погоды, авиакомпания обязана позаботиться о пассажирах.

С 1 марта 2026 года сроки стали точнее. После двух часов ожидания пассажирам положена питьевая вода, и у перевозчика есть час, чтобы её предоставить.

После четырёх часов задержки авиакомпания обязана организовать горячее питание и напитки в течение следующих двух часов. При дальнейшем ожидании кормить должны повторно: каждые шесть часов днём и каждые восемь часов ночью.

Если рейс задержали на восемь часов в дневное время или на шесть часов в ночное, пассажиров обязаны разместить в гостинице, причём на организацию размещения у перевозчика есть ещё два часа. Трансфер до отеля и обратно также должен быть бесплатным.

Ночным временем считается период с 22:00 до 06:00, дневным - с 06:01 до 21:59. Отсчёт ожидания ведётся от времени отправления, первоначально указанного в билете.

Кроме того, авиакомпания обязана организовать хранение багажа и предоставить комнату матери и ребёнка пассажирам с детьми младше семи лет. Как объясняла юрист корпоративной практики Key Consulting Group Полина Доронина, дополнительную плату можно брать лишь за услуги повышенной комфортности.

Обращаться за положенными услугами нужно к представителям авиакомпании, а не к администрации аэропорта. Если на стойке никого нет или вам отказывают, зафиксируйте обращение через горячую линию либо службу поддержки и по возможности попросите письменный отказ.

При необходимости воду, питание или гостиницу можно оплатить самостоятельно, а затем потребовать возмещения расходов. Главное - сохранять чеки и выбирать разумные по стоимости варианты, так как перевозчик может оспорить необходимость или размер трат.

При задержке вылета более чем на 30 минут пассажир вправе отказаться от полёта и потребовать полного возврата стоимости даже за невозвратный билет. С 1 марта 2026 года такая задержка прямо считается основанием для вынужденного отказа от перевозки, и причина значения не имеет.

Вместо возврата можно обратиться за переоформлением билета на другой рейс без доплаты. Важно оформить именно вынужденный возврат, а не уходить из аэропорта или отменять билет как обычный добровольный отказ.

Если рейс отменили заранее, уточните у авиакомпании варианты переоформления или возврата - для этого необязательно ехать в аэропорт. Многие вопросы решаются через сайт и службу поддержки.

Что касается денежной компенсации, то за просрочку доставки пассажира предусмотрен штраф в 100 рублей за каждый час, но не более половины стоимости билета. Однако перевозчик освобождается от штрафа, если докажет, что задержка произошла из-за независящих от него обстоятельств, например из-за ограничений воздушного пространства или опасных погодных условий.

Если аэропорт закрыли из-за угрозы атаки беспилотников, рассчитывать на штраф обычно не приходится. А вот когда задержка случилась по вине авиакомпании, пассажир может предъявить соответствующее требование.

Отдельно можно требовать возмещения подтверждённых убытков, например расходов из-за пропущенной пересадки или оплаченной, но несостоявшейся поездки. Также законом предусмотрено право требовать компенсацию морального вреда.

Если из-за задержки сорвалась пересадка и оба перелёта оформлены единым бронированием, обратитесь к перевозчику за переоформлением маршрута до конечного пункта назначения. Когда же вы самостоятельно купили два отдельных билета, обязанность второй авиакомпании бесплатно пересадить вас на другой рейс автоматически не возникает.

Возмещение потерь может зависеть от причины задержки, условий билетов и наличия страховки. Проверьте условия туристической страховки: некоторые полисы предусматривают выплаты при задержке рейса, оплату питания, проживания или дополнительных транспортных расходов.

Если авиакомпания не выполняет свои обязательства, начните с письменной претензии перевозчику. Укажите номер рейса, дату, продолжительность задержки, свои требования и банковские реквизиты, приложите документы, чеки и подтверждения расходов.

«Претензию лучше направить через официальный сайт авиаперевозчика и продублировать заказным письмом „Почтой России“», - советовала юрист Полина Доронина. При внутренних авиаперевозках претензию о возмещении убытков необходимо предъявить в течение шести месяцев.

Если проблему не решают, можно обратиться в Роспотребнадзор, Росавиацию или транспортную прокуратуру, а для взыскания денег - в суд. Главное - не путать бесплатную помощь в аэропорту с денежной компенсацией.

Даже если авиакомпания не виновата в закрытии аэропорта, это не освобождает её от обязанности предоставить пассажирам воду, питание и размещение. Что касается такси, то перевозчик обязан организовать трансфер до гостиницы и обратно, но не обязательно на такси - пассажиров могут отвезти на автобусе.

Оплачивать такси до дома после отмены рейса авиакомпания по общему правилу не обязана, хотя такие расходы можно попытаться взыскать как убытки при наличии веских оснований и доказательств.